IBM(TIVOLI)
BMC(REMEDY)
惠普(ITSM)
CA(UNICENTER)
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IT服務(wù)管理（ITSM）是一套對(duì)IT系統(tǒng)的
運(yùn)營管理的方法論，是ITIL的核心內(nèi)容。
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IITSM需要強(qiáng)調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機(jī)結(jié)合，也就是ITSM的
PPT原則：業(yè)務(wù)是核心，流程是關(guān)鍵，技術(shù)是重要因素，人員接受流程管理。
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建設(shè)ITSM需要：規(guī)范流程>使用
先進(jìn)技術(shù)>完善人員管理
?誰能回答我的問題？我怎么找不到人！
?你們什么時(shí)候才能解決我的問題，我等了很長時(shí)間了
?誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？
?為什么我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)停了？
?怎樣合理衡量員工的工作表現(xiàn)？
?怎樣實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的合理分工？
?怎樣著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，怎樣決策？
?怎樣進(jìn)行服務(wù)總結(jié)，問題匯總？
?怎樣形成有效知識(shí)積累？擺脫對(duì)關(guān)鍵人 員的依賴？
?誰能回答我的問題？我怎么找不到人！
?你們什么時(shí)候才能解決我的問題，我等 了很長時(shí)間了！
?誰能告訴我我的問題現(xiàn)在處于什么狀態(tài)？
?為什么我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)停了？
目前國內(nèi)引進(jìn)ITIL體系并應(yīng)用起來的組織主要是政府、電信電力等大型國企、銀行、制造型企業(yè)等。
很多民營中小型企業(yè)也逐漸開始重視ITIL體系的應(yīng)用?？梢哉f市場潛力比較大。突破點(diǎn)在于怎么將國際上的實(shí)踐與本土實(shí)際需求相結(jié)合、如何通過咨詢與定制將其適用到自己企業(yè)上。
符合現(xiàn)在的IT環(huán)境，融合新理念與新工作方式
針對(duì)數(shù)字化時(shí)代IT服務(wù)管理提供系統(tǒng)
l 引論
l ITSM中的基本概念
l 服務(wù)的定義和要素；
l 服務(wù)的分類；
l 服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；
l 流程的定義、特性、組成要素；
l 流程責(zé)任人的含義及職責(zé)；
l 流程經(jīng)理的含義及職責(zé)；
l 流程執(zhí)行人的含義及職責(zé)；
l 職能的含義及職責(zé)；
l 角色的含義及職責(zé)；
l 流程和職能的關(guān)系；
l RACI模型介紹與實(shí)際用途；
l 企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；
l 服務(wù)生命周期
l ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別
l 服務(wù)生命周期的意義；
l 服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持高效運(yùn)轉(zhuǎn)；
l 流程文檔的標(biāo)準(zhǔn)格式及如何進(jìn)行流程文檔的編寫；到底如何做好IT服務(wù)管理（實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)分享）
l 以實(shí)際項(xiàng)目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別及服務(wù)連續(xù)性管理；
9. 服務(wù)轉(zhuǎn)換概述
10. 服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解
l 變更管理；
l 服務(wù)資產(chǎn)和配置管理；
l 發(fā)布和部署管理；
l 知識(shí)管理
實(shí)踐環(huán)節(jié)：
l 企業(yè)如何進(jìn)行變更管理；
1. 概述及基本概念
l 服務(wù)運(yùn)營的作用；
l 服務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)；
l 溝通的重要性及作用；
l 歸檔的意義及作用；
2. 服務(wù)運(yùn)營原則
3. 服務(wù)運(yùn)營流程
l 事件管理；
l 故障管理；
l 問題管理：
l 服務(wù)履行；
l 訪問管理；
4. 服務(wù)運(yùn)營的職能及服務(wù)臺(tái)詳解
l 服務(wù)臺(tái)的演進(jìn)；
l 服務(wù)臺(tái)的分類；
l 服務(wù)臺(tái)的效果；
l 服務(wù)臺(tái)的構(gòu)建；
l 通過案例說明如何組件高效服務(wù)臺(tái)及服務(wù)臺(tái)典型問題的解決方法； 項(xiàng)目案例：
以實(shí)際項(xiàng)目剖析服務(wù)臺(tái)及五大流程如何有效運(yùn)營；
1. 概述與基本概念
l CSI目的；
l CSI與服務(wù)生命周期；
l 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型；
l 我們?yōu)槭裁匆攘浚?/p>
l CSI衡量指標(biāo)類型；
l 基線與CSI登記冊(cè)；
2. 持續(xù)改進(jìn)流程
l 流程改進(jìn)7步法；
l CSI的KPI與CSF；
3. 技術(shù)及實(shí)現(xiàn)
l 支持CSI活動(dòng)的工具；
l PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務(wù)改進(jìn)的相互關(guān)系；
